Um dos meus autores preferidos na atualidade é Rohit Bhargava.
Você talvez nunca tenha ouvido falar dele, mas Bhargava é uma das maiores referências do mundo quando o assunto é tendências. Bhargava é autor de uma série de livros chamada Non-Obvious, onde o autor fala sobre 15 tendências não-óbvias sobre o futuro.
O autor desenvolveu o seu próprio método para catalogar e criar tendências, chamado The Haystack Method. Contudo, apesar de seu método original e altamente poderoso, existe um outro aspecto sobre Bhargava que acho extremamente relevante.
Em um de seus livros, o autor compila algumas chamadas sobre tendências que ele encontrou durante suas pesquisas, como “Streaming de vídeo”; “Realidade Aumentada” e “Realidade Virtual”.
É fácil se deslumbrar por algumas dessas palavras da moda. A grande questão é que, assim como diz Bhargava, nenhum desses termos deveria ser considerada uma tendência per se.
Existe um perigo oculto quando consideramos tecnologias como tendências. Quando fazemos isso, é possível que uma notícia como essa, do tipo “Chatbots são a grande tendência do Marketing Digital para 2020” provoquem uma corrida de empresas adotando esse tipo de tecnologia em seus processos simplesmente… Por que sim.
O grande ponto nessa história toda é: tecnologias são grandes potencializadoras. Se uma empresa já possui um ótimo processo de customer success e resolve os problemas dos clientes sem atritos e com conveniência, implementar chatbots pode potencializar esse bom atendimento.
Contudo, se a empresa não possui um bom suporte ao cliente, um chatbot pode apenas potencializar o mau atendimento.
Uma tecnologia não deveria ser considerada como uma tendência per se por que a tecnologia, como já falei diversas vezes, é um meio, jamais um fim.
Tendências, afinal, não são tecnologias. Tendências tem a ver com comportamentos.
Se os usuários estão usando mais e mais chatbots, pensar na tecnologia em si como tendência pode levar um determinado gestor a pensar que o atendimento da empresa deve ser o mais automatizado possível, sem contato humano.
Contudo, isso é ver apenas uma parte do todo. O uso de chatbots, pelo ponto de vista comportamental, não significa que os usuários não querem nenhum tipo de atendimento humanizado. Significa que eles querem o máximo de informações disponíveis o mais rápido possível, mas que precisam de atendimento humanizado quando necessitam.
Drones. Blockchain. Realidade Virtual. Inteligência Artificial. Não sei deixe levar pelo hype.
Como diz Bhargava: “Grandes tendências nunca são declarações óbvias de fatos que a maioria das pessoas já sabe”.
Tendências tem a ver com comportamentos humanos. Chatbot não é uma tendência em si. A busca por conveniência, sim.
Blockchain não é uma tendência em si. A descentralização, sim.
Inteligência Artificial não é tendência. Personalização e automação, sim.
É fundamental que os profissionais parem de se pautar pelas tecnologias e comecem a se pautar pelos comportamentos. Aquilo que está por trás do amplo uso de uma determinada tecnologia.
O que vejo é que muitos empreendedores e gestores observam alguma tecnologia “da moda” e, então, tentam empurra-la quase que à força para os clientes. Como falei ali em cima, pelo fato das tecnologias serem potencializadores, os resultados podem ser catastróficos.
Aqui está o que deveria ser feito, ao invés disso: O empreendedor e gestor percebe uma determinada mudança comportamental do seu cliente, reflete sobre aquela mudança, começa a se questionar sobre quais outras mudanças também podem estar em curso e, só então, pensa em determinadas tecnologias que estejam de acordo com essas mudanças.
Tecnologias não são tendências. Tendências são mudanças comportamentais.
Quer saber as próximas grandes tendências do seu setor? Comece observando os comportamentos do seu cliente.
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