Lições do Oriente

 / 04.06.2015

“…o autêntico espírito de servir traz a reboque a capacidade de fazer com que nossos clientes se sintam verdadeiramente especiais; e, ao se sentirem especiais, esses clientes seguramente se transformarão em evangelizadores da nossa marca, dos nossos produtos e da nossa empresa.”

Este artigo foi escrito a bordo de um Shinkansen, o trem bala japonês que, neste caso, faz o percurso entre Tóquio e Hamamatsu. Durante os dias em que estive no Japão, investi algum tempo em observar costumes e hábitos da cultura local que pudessem, de alguma forma, gerar reflexões interessantes para os nossos pequenos negócios no Brasil. Dentre vários aprendizados, destaco alguns que me chamaram a atenção de forma especial:

Valorização da cultura e da tradição

O ambiente empresarial japonês e a cultura do país em si são permeados pelos valores milenares herdados dos antepassados e até hoje cultivados com respeito e atenção. Não conheci em nenhum outro lugar um ambiente que seja mais repleto de rituais do que o das empresas japonesas. Estes rituais se iniciam pela troca de cartões de visita, cercada de reverências e protocolos; passam pela atenção com a hierarquia e o respeito às figuras de mais alta patente presentes em cada ambiente; e chegam ao cuidado com o lugar onde os visitantes estarão sentados na sala de reunião (jamais de costas para a porta, por exemplo, num costume herdado do tempo dos samurais em que estes assentos eram os mais vulneráveis ao ataque de inimigos, por exemplo).

Atenção aos detalhes

A obsessão com os detalhes é levada ao extremo pelos japoneses, e se faz perceber em tudo, principalmente, naquilo que os olhos não vêm. A impressão que se tem é que o mesmo cuidado que é dedicado àquilo que está aparente, é colocado naquilo que está escondido ou fora do primeiro plano. Se uma mesa é revestida por um material especial do lado de cima, ela também o será pelo lado de baixo (quem nunca presenciou uma mulher desfiar a meia calça raspando a perna embaixo da mesa de um restaurante no Brasil?). Os fios e conexões que ficam ocultos por trás de uma construção são instalados com o mesmo esmero e precisão dedicados a afixar o que está aparente. Não há “sujeira embaixo do tapete” e, pelo que pude perceber, tudo está relacionado com uma questão de respeito e responsabilidade em se fazer o trabalho bem feito.

Espírito de servir

Ao desembarcar em Narita e embarcar no ônibus que faria o trajeto entre o aeroporto e a cidade, observei que, após o embarque dos passageiros, uma moça com o uniforme da empresa de transportes embarcou, parou no corredor de embarque de frente para os passageiros, falou algumas palavras e fez um gesto de reverência, antes de desembarcar para que o ônibus seguisse o seu trajeto.

Descobri que a função daquela simpática senhorita nada mais é do que transmitir aos clientes o agradecimento pelo privilégio que representa para a empresa que eles a tenham escolhido para fazer seu trajeto do aeroporto até o centro da cidade. A partir daí, todos os contatos com funcionários encarregados do trato com os clientes foram uma sucessão de bons momentos. Sorriso permanente no rosto, reverências constantes, vontade e disposição de ajudar.

Ao perguntar a uma mensageira na recepção do hotel onde era o local do café da manhã, ela fez questão não apenas de me apontar o caminho, mas de me conduzir pessoalmente até o restaurante e de me deixar aos cuidados da funcionária responsável por me mostrar a mesa que eu deveria ocupar. Este tipo de postura faz com que o cliente se sinta verdadeiramente especial.

Esses três exemplos ilustram aspectos nos quais nossas empresas têm muito a aprender com nossos amigos do oriente.

No caso do respeito à cultura e à tradição, precisamos compreender que toda empresa possui na sua essência uma história que não vai desaparecer jamais e que a compreensão e valorização desta história e da cultura decorrente em vigência na empresa podem se transformar em fatores chave de sucesso, uma vez que esta é a única coisa que não pode, de forma alguma, ser copiada pelos concorrentes.

No que tange a atenção aos detalhes, é importante que nossos pequenos negócios desenvolvam a consciência de que a velha máxima de que “o que os olhos não vêm o coração não sente” não se sustenta mais; em um mundo cada vez mais padronizado, são os detalhes que fazem a diferença.

E, finalmente, o autêntico espírito de servir traz a reboque a capacidade de fazer com que nossos clientes se sintam verdadeiramente especiais; e, ao se sentirem especiais, esses clientes seguramente se transformarão em evangelizadores da nossa marca, dos nossos produtos e da nossa empresa. No frigir dos ovos, são aspectos como estes que diferenciam as empresas vencedoras do resto.

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Allan Costa
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